Referencial/ Cortesía
Emprendedores: Entender para atender, una gran clave del éxito
Escuchar al cliente no es solo prestarle atención cuando habla, también significa interactuar con él de una manera en que obtengamos información valiosa.
Una de las grandes lecciones que he aprendido dirigiendo el negocio de pizzas, es que para atender hay que primero entender la necesidad del cliente.
Durante años expuesto a personas que consumen esta comida rápida te das cuenta de que en ocasiones, por situar un ejemplo, la pizza solo es la excusa para platicar con un familiar o amigo, para que los niños salgan a recrearse, para conocer a una persona a quien estoy enamorando o bien para tener tiempo conmigo mismo.
Consciente de algunas de esas situaciones, haga memoria de las posibles razones por las que sus clientes les prefieren, ya sea un servicio o producto.
Y es que desde que leí la cuarta edición del Manual: Wow dejé al cliente boquiabierto con un servicio fuera de serie, publicado en 2007 por Performance Research Associates, me di cuenta de que el concepto de atención era otro.
Y para lograr atender debía:
1. Escuchar
2. Hacer preguntas inteligentes
3. Usar lenguaje tranquilizador
Los tres puntos antes mencionado, forman también parte de las habilidades que debemos desarrollar en el mundo laboral, según el Foro Económico Mundial, tales como: la resiliencia, la tolerancia y la flexibilidad.
La puesta en práctica de todos estos elementos nos hace:
1. Más empáticos
2. Agradecidos
3. Valorados
Y todo ello se traduce no en una atención, sino en una experiencia que le permite al cliente conectar con la persona que le atendió, ya que según los especialistas del manual antes citado, para el cliente, quien le atiende es la empresa y su perspectiva será ampliamente influenciada por esa persona con quien tuvo el primer contacto.
Para todos
En su negocio, desde el dueño hasta los cargos más básicos deben comprender e implementar estos conceptos ya que son aspectos que deben ser parte del ADN de los miembros del equipo de trabajo y ser ellos los primeros en entender su implementación.
Yohany López
Licenciado en Comunicación Social y Emprendedor
jonysalme@gmail.com
Instagram: salmeron_yohany
